¿Por qué nos vamos de un banco los clientes?

Como periodista que escribe de tecnología he tenido la oportunidad de conocer muchos productos, soluciones, etc., del sector. Varios de ellos de gran envergadura y alcance, sistemas de información, corporativos, costosos y muy densos, que ayudan, precisamente, a grandes empresas a cumplir mejor su tarea: ser un negocio rentable.

Varios de esos productos han virado hacia el llamado 'big data', que básicamente busca analizar todas las variables posibles de información interna y externa de una empresa, para prever y tomar decisiones más precisas y estratégicas. Siempre, la mayoría de estas plataformas, buscan entender al cliente, anticiparse a sus decisiones y gustos, hacer una trazabilidad de sus hábitos para, en algún momento, mostrarse como un negocio amigable, que se ajusta a las necesidades de sus usuarios.

Los bancos son, de manera importante, uno de los sectores que he visto que mayormente usan tales plataformas. Así no se note mucho.

Dos ejemplos, personales. El primero con Bancolombia. Tengo una cuenta de ahorros allí desde Conavi. Mi nómina, prácticamente, de toda mi vida laboral, ha reposado en ese banco. Es decir, que conocen muy de cerca mi evolución profesional, cuánto he ganado en cada empleo, los ahorros que he hecho o he gastado (mas lo segundo que lo primero), los pagos que terceros me han hecho, los pagos que hago mes a mes (TODOS mis pagos son virtuales), en fin. Todo un cúmulo de datos con el que podrían construir el mas fiel de mis perfiles personales.

Cuando compré casa, hace un par de años, necesité de un crédito. No mucho. Digamos que un 20% del valor total del costo del inmueble que compraba. Tenía, en efectivo, el 80% restante. Acudí, por efecto natural, a Bancolombia a solicitar el crédito. La primera respuestas cuando llamé a indagar por el proceso: "se perdieron sus papeles en el correo físico". Lindo. Mi carta laboral, mi certificado de ingresos y retenciones y desprendibles de nómina por ahí. Quizá volando bajo algún puente.

Luego de un muy impostado "Ah no, ya aparecieron", me lo negaron. Nunca supe las razones. Pero así, tajantemente y sin mayores argumentos, me dijeron que no. Me tragué la indignación, busqué otro banco que me aprobó y desembolsó en tiempo récord y ya. Hace dos meses, con mis tarjetas de crédito sin un peso en deuda, me llegó un cobro de 49.000 pesos. 'Cuota de manejo', de dos plásticos que me metieron por los ojos por, precisamente, nunca tener cuota de manejo. Dos veces no aguanto y en 10 minutos, luego de pagar la cuota de manejo, cancelé las dos tarjetas de casi cinco años de antigüedad.

El segundo ejemplo. Banco Falabella. Saqué una CMR con ellos, de la franquicia de Mastercard, pensando que a fin de este año me iba a meter en una remodelación en la casa y que, ya que era recibida en Homecenter, me iba a ser de gran ayuda.

Compré un lavaplatos eléctrico ($800.000) en promoción el mismo mes que me la otorgaron. Lo pagué a una cuota. Al mes siguiente, me llegó un cobro de $57.000 pesos. Por tener un saldo de deuda de CUATRO CENTAVOS (sí, 4c), me cobraron los cargos del mes de cuota de manejo y seguros. No dije nada.

 Y se llegó el momento de la remodelación. Hice una compra por $500.000 de algunos materiales. A la semana siguiente, la gran compra del resto de materiales. Pasé la tarjeta. Saldo insuficiente. "Pásela por la mitad del valor", le dije a la cajera, temiendo que la compra de $500.000 hubiese sido mayor y no me acordara. Saldo insuficiente. Pagué con otra tarjeta de otro banco y me fuí a averiguar.

"Usted tiene una compra por $900.000 por internet", me dijeron. Bloqueo inmediato y denuncia por posible fraude virtual. Luego de dos semanas, en las que personalmente me tocó llamar y visitar oficinas, pues el seguimiento de ellos fue ninguno, me dieron el resultado: "El sistema a veces tiene unos errores y le pignoró su saldo por la compra que hizo en internet hace cuatro meses. Pero ya todo está bien".

¿Para qué tener un producto financiero que, por error técnico del banco, no te funciona en el momento que lo necesitaste? Chao. Cancelada Falabella.

Todos estos errores y, realmente, pendejadas, se pudieron evitar con tecnología. Seguro las que ustedes han vivido, también. Mucho dinero gastan los bancos en sus batallones comerciales que captan clientes y muchas mayores fortunas pierden cuando los buenos clientes se les van por errores técnicos fácilmente previsibles. ¿Cómo por cuatro centavos se genera un cobro de $57.000 a un cliente? ¿Por qué negarle a un cliente de quince años un crédito, cuando, el sistema puede analizar su comportamiento financiero global y deducir que, por el contrario, hay que premiarle su fidelidad?

Tecnología, amigos de los bancos, eso necesitan. No la de moda, o la que la competencia implementa. Tecnología que realmente les ayude a no perder, pendejamente, los buenos clientes.