¿Cómo es ir a un dental Spa? La odontología placentera...

¿Odontología placentera? ¿Qué de placentero puede tener ir ese tenebroso lugar, con sus olores y sonidos típicos, los mismos que generan una taticardia cercana al infarto? Porque, no nos digamos mentiras. Todos tenemos sentimientos, digamos, poco amigables con la visita al odontólogo.

Los hay aquellos que, arrancando en la escala del 1, sencillamente no tienen miedo, aunque sí 'jartera'; hasta aquellos, en la posición 10, con verdadero pavor clínico, que se somatiza en sudoración excesiva, tensión y sustos infinitos.

Yo me considero un siete. Es decir, me da mucho miedo ir al odontólogo, aunque estando allá me armo de valor suficiente para soportar los minutos de trauma que suponen escuchar la fresa, el olor a diente quemado y esa (maldita) aguja sacada de las peores pesadillas que tiene la, supuesta, noble misión de quitarnos todo dolor.

Desde niño le tengo miedo al odontólogo. Mi primera visita, que recuerde, fue como a los seis años, cuando me llevaron a sacarme un diente de leche que se negaba a desprenderse y comenzaba a deformar la salida de la pieza definitiva. Un señor, mayor, seriote, con un alicate en una mano y una jeringa en la otra, me hicieron luchar en esa silla cual gato patas arriba, lo que obligó a otras dos personas a sostenerme, entre esos mi padre, energúmeno por el show, quienes lograron luego de un largo forcejeo abrirme la boca, para que el odontólogo me rapara el diente. Y me sacó el que no era.

El colmillo retrechero, inferior izquierdo, quedó intacto, y cayó víctima de un alicatazo perdido el vecino del centro. "Tranquilos, es de leche. ¡Vuelvan y cójanlo carajo!", gritó el, ahora muy molesto, odontólogo. Una palmada en la barriga, cuando por fin me sacó el que era, fue su 'cariño' de despedida.

Siempre fue una pesadilla ir al odontólogo. Tanto, que perdí hace poco una pieza. La familia de las gallináceas dentales, como yo, tenemos algo en común: no vamos al odontólogo sino cuando la situación es realmente grave. Es decir, cuando el dolor, o una tremenda infección resumida en un abceso, nos termina por vencer.

Así cayó un molar, el 37, inferior izquierdo en días pasados. En un almuerzo sentí cuando se partió. Una fractura profunda, hasta la raíz, que me produjo un dolor terrible. Y no había cómo salvarlo. La única salida era ir a un templo de esos del dolor, desempolvar el discurso de misericordia, autocompasión y burla que siempre echaba en esos casos, y que también siempre es recibido con cara de repulsiva duda por el odontológo de turno. Ver a un tipo de casi 1.90 rogando que "no lo hicieran sufrir porque es mas gallina que la gallina azul", no era algo digno. ¿Recuerdan a Burro haciendo la cara de Gato en Shrek? Me veo peor tratando de clamar compasión.

Hay una luz

Un amigo del mundo de la tecnología me contó un día que decidió invertir en un negocio. "Un spa dental". El dato me causó curiosidad. Me narró el concepto: "es la tendencia de la odontología placentera. Un servicio personalizado y especializado en personas que tienen miedo ir al odontólogo. ¿Quieres probar?".

No, le dije. Gracias, mientras mi cerebro no conectaba las palabras 'odontólogo' con 'placentero' de ninguna manera. Ante la emergencia del dolor de la muela inservible, me dispuse a ir. Era eso o hacer una cita con un odontólogo de EPS que en 25 minutos debe hacer un procedimiento que dura una hora o mas.

Kit de masaje

Carrera 14 entre calles 85 y 86 en Bogotá. Primera sorpresa: luce y huele a spa. Luces tenues, música ambiental relajante, mucho color blanco y azules pálidos, rematados por aromatizantes especiales, flores y velas, pululan por todo lado. Segunda sorpresa: la atención de la gente. La amabilidad y claridad con la que te hablan y explican todo es, en sí misma, relajante también.

Yo debía verme muy chistoso, con las manos cruzadas en la barriga, los hombros encogidos y los ojos abiertos, reaccionando con susto cada vez que se me acercaba alguien o me tocaba la espalda. Estaba, como siempre, muerto del pavor. ¡Estaba en el odontólogo!

Tercera sorpresa: dependiendo del tratamiento y, por ende, del tiempo que se estará allí, usted puede escoger entre tres tipos de masaje. Sí, masaje. El básico es de cuello, cabeza y manos. Hay otro que además incluye reflexología en los pies y uno muy completo con aceites y el cuerpo total incluido.

Elegí el primero. Espectacular. Puedo decir, sin adelantar mucho el final, que me dolió más la desanudada muscular del cuello que lo que me hicieron en la boca. Te cubren los ojos, te masajean con aceites aromatizados, piedras calientes, música acorde... en algún momento comencé a soltar las manos... a dejarme ir por la calma. Sentí tanta comodidad que me quise dormir. Hasta que la gallina dental que llevo dentro cacareó y me recordó donde estaba: ¡en el odontólogo!

El partido que me vi mientras me sacaban la muela

Luego llegó la doctora. Me dio la bienvenida, me explicó el concepto, revisó mi boca y a continuación me explicó el procedimiento a seguir. Acto seguido me ofreció unos audífonos, me entregó un control remoto de Directv y me acercó una pantalla plana acondicionada a la silla odontológica. "Escoge lo que quieras", me dijo, mientras me ponía el babero y alistaba sus herramientas de trabajo. Puse un partido de fútbol playa: Argentina contra Egipto.

Todo iba perfecto hasta cuando escuché: "te voy a anestesiar primero". Mi cerebro me ordenó lanzar el control remoto, golpearla en la cabeza con la rodilla, saltar de la silla y luego romper de un salto con el cuerpo la ventana. Pero al ver el aparato que tomó me calmé: era como un plumón para escribir en un tablero, con la punta naranja. "Vas a sentir un golpecito". Y sin que pudiera reaccionar me lo puso en la encía y sonó 'clac'!

No me dolió. Luego otro 'clac'! y un tercer 'clac'! retumbaron. Ninguno dolió. Hizo gol Argentina y empató 6-6 el partido. Faltaban 5 minutos para el final. Seguí con la mirada puesta en el partido mientras ella, armas en mano, comenzó a auscultar mejor la pieza a remover. Me movía la cabeza de lo fuerte que lo hacía. Y yo, viendo fútbol.

¡Luego vi venir a la temible aguja, la maldita de siempre! Apreté el cuerpo, abrí los ojos y la miré a ella. Sonrió, dejó la aguja en la mesa, me puso la mano en el pecho y me habló como mamá: "tranquilo, ya estás anestesiado, no vas a sentir nada". Y no, no sentí nada.

Dos odontólogos, muchos minutos de fresa, alicates, extractores, fresa, fuerza, forcejeo, fresa, alicate, siguieron frente a mi. La única incomodidad que sentí fue no poder ver el 7-6 de Egipto que los clasificó a la siguiente ronda. Me dolió ver a los argentinos tristes por la derrota. Me dolió ver las tristes noticias de Colombia. Me dolió mucho no saber la suerte definitiva de Glenn en The Walking Dead.

Me dolieron otras cosas, pero jamás la boca. Al final, aguja e hilo para suturar la herida. Pararme de esa silla, y salir caminando erguido, con cara de ganador, firme, sólido, rotundo, es algo que no olvidaré. Es la primera vez que hacía eso ¡en el odontólogo!

El precio, otra gran sorpresa. Muy, pero muy, asequible teniendo en cuenta el gran servicio y trabajo que brindan y hacen. No sé si sea placentero. Pero sí es sin duda el servicio odontológico que todo gallina, como yo y peores, debería contemplar para dejar de sufrir y comenzar a llevar una vida dental sana, y hacerse los tratamientos que ha aplazado toda la vida por miedo al dolor

¿Cuánto vale nuestra información personal, nuestra privacidad?

Para cualquiera de nosotros la respuesta sería un valor muy alto. Tal vez no en dinero. Quiénes somos, el camino que hemos recorrido, lo que nos asusta, gusta o interesa; la gente que ha pasado por nuestras vidas, en fin, todo ello, es lo más valioso que tenemos. Y no nos pertenece exclusivamente. Lo hemos compartido. Regalado.

Mientras usted lee esta nota, un algoritmo de software en algún servidor en el mundo analiza su perfil. Sabe que usted comienza el día leyendo contenido de un blog como este o de un sitio de noticias, luego de visitar alguno de sus perfiles en redes sociales; que usó ciertas palabras al chatear, y que buscó un tema en especial que le permite, al ‘robot’, deducir qué viene en su vida, qué necesita. Y usted le dio permiso de husmear en su vida privada.

Lo dijo abiertamente Tim Cook, el presidente de la empresa de tecnología mas poderosa del planeta: “Algunas compañías (de internet) han construido sus negocios animando a sus usuarios a ser complacientes con el uso de su información personal. Están engullendo todo lo que puedan saber sobre ti y tratando de monetizarlo. La privacidad no es algo que tengas que intercambiar por algo que se supone es gratuito”, dijo a comienzos de junio. Y señaló a las autoridades de su país como cómplices de todo.

Sus palabras tienen destino preciso en sus competidores, pero no están para nada lejos de la verdad: hemos regalado nuestra identidad personal. Hemos hecho un trueque digital del que no podemos dar reversa.
Y no se trata de señalar a empresas puntualmente. Ni a las personas que trabajan en ellas. La problemática tiene un fondo mayor, un hecho no tratado, no revisado a tiempo, que a fuerza de ‘ser’, ser volvió ‘contrato’.

Es el acuerdo tácito que la humanidad aceptó en el subconsciente: recibo algo muy bueno, ‘gratis’, y debo ceder mi información.

Y es innegable que lo que recibimos a cambio de nuestra privacidad es poderoso y muy útil. Chat y llamadas, correos ilimitados, búsquedas en toda la información de internet, juegos, mapas, redes sociales para hacer comunidad con textos, fotos, videos y nuestros pensamientos, estados de ánimo, lo que estamos haciendo al segundo, dónde estamos parados, en fin. v

Lo malo es que no sabemos a ciencia cierta qué hacen con todo eso que somos. Y a nadie parece importarle. Ni siquiera a las autoridades. ¿O usted leyó el acuerdo de servicio al momento de crear su perfil en una red social, o sacar una cuenta de correo?

Y lo peor es lo que viene. Terminaremos abriéndole aún mas espacio a estos servicios web en nuestras vidas, de una manera inimaginablemente íntima: ya miden nuestra actividad física diaria, saben cuántas horas dormimos, qué profundo o no lo hacemos, si estamos preocupados por las calorías. Hasta nuestra actividad sexual están a punto de monitorear.

Una cosa es brindar nuestro nombre y correo a un servicio que sencillamente necesita identificarnos para ofrecernos información acorde a nuestra edad e intereses, y otra es abrirle la puerta al seguimiento detallado, segundo a segundo, de todo lo que hacemos en línea, lo que escribimos en nuestros correos, lo que buscamos en línea o lo que publicamos en nuestras redes sociales.

Hoy en día saben tanto de nosotros que la publicidad que nos ponen es muy certera. Mañana podrán, por ejemplo, cruzar el contenido del video que vi, con la búsqueda que hice, el correo que escribí, el recorrido que hice al trotar y la música que escuché, para saber perfectamente mi estado de ánimo. De ahí a deducir mi perfil sicológico no hay nada. Saber si estoy ‘entusado’, estresado, eufórico, molesto, etc. Y todo ello no será precisamente para ayudarme, sino para contárselo a un tercero interesado en venderme algo para cada estado de ánimo.

Pero no importa. Nada podemos hacer ya (en unos años este análisis será leído como una más de las millones de alertas que algunos hicimos sin efecto alguno. 

¿Qué opina usted de esto? ¿Cree que hemos perdido el control sobre nuestra privacidad y datos personales en internet? ¡Gracias por opinar!

José Carlos García R.
@JoseCarlosTecno en Twitter

El caso del (nuevo y uno más) robo de Avianca

Otra vez estamos frente a un caso de robo de encomiendas en el servicio de Avianca. Ante la avalancha de insultos e improperios que, por lógica, se suceden en estos casos, vale la pena analizar la situación con algo de cabeza fría.

Está por descontado que estas cosas no deberían pasar. Es lógico que las víctimas de los hechos se enfurezcan con esto. Y por supuesto que deben denunciarlo y contarlo a los mil vientos para que el resto de la comunidad lo sepa y, por efecto social, se obligue a la aerolínea en este caso a mejorar y seguir trabajando por optimizar su servicio.

Pero, ¿vale el matoneo, el insulto, la argumentación rebosada de groserías y maltrato?

Si para usted sí es válido, no siga leyendo. No habrá opinión distinta que le valga.

Personalmente, con el paso del tiempo, he aprendido que sobrellevar una situación tan molesta como esta con madrazos, insultos y matoneo no mejora nada y sí va en contra de la imagen de quienes injurian para obtener una respuesta.

Insisto y reitero: OBVIO que hay un delito, OBVIO que deben responder, OBVIO que estuvo y está mal, y mil OBVIOS más.

Sin embargo para mí no es correcto que se genere una malsana discusión, de muy bajo nivel intelectual, en donde es el madrazo y el insulto el estandarte, en especial de una corte de personas a las que se les nota algo más allá, un odio desmedido que raya en lo sospechoso. Si existiese una reserva, la tendría el directo afectado. ¿Quién no se emputa cuando lo roban? Otro OBVIO muy válido. 

¿Ha dicho Avianca que no va a responder? Creo que no. ¿Se logra algo insultando a la marca, vomitando improperios, exagerando la protesta hasta surcar a la difamación? Tampoco lo creo. Miles de personas trabajan en Avianca y dudo mucho que todos sean “ratas” o “ladrones”, por mencionar lo más suave que he leído.

Vuelvo a reiterar, porque no faltará el que crea que estoy defendiendo porque sí o porque algo a una marca: OBVIO que hay un robo por el que debe haber una respuesta. Si no la hay, sería el primero en salir a criticar (con respeto y sin grosería) la actitud negligente de una empresa, como lo he hecho en el pasado.

En lo que sí ha fallado Avianca (según lo que he leído) es en brindar una respuesta contundente sobre el tema: “Sí vamos a responder, mil disculpas, no sabemos en qué parte de la cadena sucedió, lo vamos a investigar, los mantendremos informados”.  Y a lo anterior le sumaría algo de servicio para el afectado, una cita, una reunión, un regalo, no sé, algo que calmara los ánimos.

Porque es que tienen que investigar para poder responder. Y en eso se van a tomar un tiempo. Tiempo que no se va a acelerar a punta de madrazos o insultos.

Se sorprenderían con la cantidad de robos que se viven en los servicios de encomiendas, de todo el mundo, los cuales suceden por una sencilla razón: ¡hay seres humanos detrás de ellos! Los que recogen los paquetes, los que les ponen las guías, los que escanean con rayos X los envíos, los que los suben a los aviones, quienes los llevan a los centros de acopio, quienes los recogen en moto o carro y los llevan a la casa del destinatario, todos, son seres humanos, personas que tienen sentimientos, y que, (¿ya adivinaron?) también tienen tentaciones! Como robar, así es.

Y van a tener que averiguar en qué parte de la cadena se sucedió el robo. OBVIO que deben responder por el mismo. Si yo fuera Avianca habría respondido con mayor celeridad y certeza, brindando una respuesta más afortunada, como la que mencioné más arriba. Ese es un gran pecado de las empresas que están presentes con estructuras de servicio en redes sociales: deben afinar sus procesos internos a la realidad y velocidad del 2.0. Si para brindar una respuesta a un robo en el servicio de encomiendas se surte un proceso, dicho proceso debe evolucionar a las necesidades de las audiencias digitales, con un protocolo de comunicación nuevo, efectivo, directo, transparente, evolucionado.

Yo insultaba cuando era víctima de una situación de estas. Pero aprendí que no se logra nada. Echarle la madre a un muchacho o muchacha de atención al cliente, que le pagan mal, que hace su trabajo con lo que le dan; insultar a mil voces en redes sociales realmente empeora las cosas, no por ellos, sino por mí. Porque el que quedaba como un vulgar era yo. Al final me solucionaban, pero el que quedaba como gamín era yo.

Mi saludo para @Turint por la situación. Lo entiendo y lo apoyo. Ojalá le solucionen pronto. Me uno a su empute y lo entiendo perfectamente, porque también he sido víctima (a mí me sacaron una cámara de fotos del equipaje, en Avianca). Cuente con mi apoyo si no le responden a tiempo y con claridad. 

Ojalá la aerolínea aprenda de esta situación y active procesos internos nuevos, propios de una empresa de consumo masivo que debe tener más celeridad, que deben estar acordes con estos escenarios digitales en donde la gente no es fiel, no perdona, no olvida y le encanta indignarse mal para sacudirse sus propios demonios internos. 

Pautas básicas de relacionamiento con audiencias y clientes 2.0 (parte 1)

¿Cómo responder a los requerimientos de los clientes a través de canales digitales? ¿Cómo crear una rutina correcta de relacionamiento en redes sociales de nuestra marca? No hay una respuesta única y precisa. Todo dependerá de los vehículos de comunicación digital elegidos o correctos para su marca, estrategia y consecuentes objetivos; del tipo de audiencia/clientes a los que desee llegar; y del formato y tipos de contenidos que deba usar para transportar sus mensajes.

Sin embargo, podría pensarse en pautas globales, transversales, para contemplar a la hora de construir un canal digital de relacionamiento con clientes, cuyas razones pueden ser variadas y amplias: posicionamiento de marca; refuerzo de imagen y valores corporativos; metas comerciales; atención pre y pos venta, en fin, por mencionar algunos.

Hay muchos estudios y muestras que demuestran estas tendencias. Optus, una consultora australiana de negocios, hizo un análisis de las principales motivaciones que tiene una corporación para lanzarse en una estrategia de marketing y comunicaciones digitales (ver imagen). Sorprende que las dos primeras razones no sean financieras.

En mi humilde concepto, son varios los aspectos que debe tener en cuenta una marca a la hora de crear canales de comunicación 2.0 de su marca hacia clientes y audiencias objetivo:

Un manual de crisis. Es raro que ninguna de las grandes agencias o 'gurús' de estos temas lo contemplen de primero. Para mi, no existe la menor posibilidad de que una marca se lance a las aguas de la comunicación digital sin el equipo mínimo de seguridad. Y eso es una matriz de crisis, con escenarios posibles, ruta de administración y gestión de la crisis, mensajes clave, influenciadores críticos por situación, en fin, todas las herramientas necesarias para sentirnos tranquilos de que estamos protegidos. Son miles, muchos miles, los casos de profundas y terroríficas crisis las que se han vivido en redes sociales. Por efecto natural, sus clientes y audiencias acudirán a la versión digital de su marca en busca de respuestas, opiniones, etc., en caso de crisis. Por eso, cualquier 'experto' interno o externo que arranque a hablarle de campañas de marketing digital, estrategias y humos varios, sin siquiera mencionar escenarios de crisis y su respectiva administración, merece que lo saque de su oficina. Este tema será motivo de otro post por su complejidad.

********

Lo más natural posible. O tanto como la marca y su sentido corporativo lo permita. Piense que por primera vez su logo tendrá 'voz', personalidad y caracter. Es decir, será 'alguien' para los clientes. ¿Cómo debe 'sonar'? ¿Es hombre, mujer, de qué edad? ¿Qué palabras, léxico, usará? ¿Qué tipo de mensajes dará de la compañía, opinará incluso de otros temas? Es por esto que nos encontramos con marcas a las que mentalmente relacionamos como divertidas y frescas, para descubrir con desencanto que en redes sociales 'suenan' acartonadas, serias y muy corporativas. O al revés. Ya en la dinámica diaria de trabajo, es recomendable alejarse de las frases de cajón ("Hola @quiensea por favor cuéntanos por DM tu caso para atenderte"), en las que únicamente cambia el nombre del usuario. Tampoco adoptar una posición exageradamente comercial (a menos que se hagan campañas promocionales, ojalá exclusivas para digital). Yo apuesto por la naturalidad e incluso el humor. Dicha fórmula funciona muy bien. Algo riesgosa y que exige mucha inteligencia y estrategia. Vean, por ejemplo, este caso de Transmilenio. Una respuesta aguda, curiosa, pero humana, cercana, que destaca características de su servicio, retizando en los valores ciudadanos del sistema.

******

El nivel del CM. Aquí funciona una fórmula sencilla: manejar las herramientas de relacionamiento para digital se aprende. Y rápido. Pero el conocimiento de la marca, sus valores competitivos, visión corporativa, etc., es mas complejo de adquirir e interiorizar. Bien sea capital humano interno (ojalá) o externo, preocúpese por el nivel de conocimiento de quienes estarán al frente de la administración de los perfiles de la marca. Siempre existirá un alto riesgo de error por esa condición humana, pero alguien entrenado e identificado con los valores de marca reduce ampliamente tal posibilidad. Casos hay miles de CM (marcas, al final del día) que insultan a clientes, opinan de temas que no debían, hablan de la competencia o sencillamente cometen errores ortográficos y de redacción que terminan en profundas crisis. Un 'chinograma' sin experiencia y mal pago JAMÁS debe ser el CM de su marca.

*******

Matriz de relacionamiento. Mi recomendación, atado al punto anterior, es construir un documento de relacionamiento que sirva a los CM como brújula de su trabajo diario. Una matriz, no un libreto, que nos permite identificar mensajes positivos, negativos, neutros, críticos, malintencionados, de apoyo, etc., y su consecuente manejo. Que identifique niveles de influencia de los perfiles con los que connversamos o queremos hacerlo. Que le permitan al CM ejecutar con claridad los mensajes y tratamientos específicos en cada situación. En dicho flujo, el CM puede identificar: tono del mensaje. Según ello, lo contrasta con el nivel calculado de influenciamiento del perfil que 'habló'. De ello sale si se debe contestar o no. Luego el tono, el mensaje y la ayuda, respuesta, etc., que se debe emitir. Sólo por mencionar por encima cómo funciona la herramienta.

Ser muy claro. La honestidad y la franqueza en el relacionamiento 2.0 lo son todo. Ocultar o maquillar datos u opiniones; exagerar la información que se comparte; comprometer o prometer cosas o acciones sin saber si se puede cumplir o no, en fin, siempre será muy riesgoso. Incluso en casos de crisis o de tensión, la claridad y la certeza ayudan a controlar la situación.

No a los insultos. Contacto o cliente que en su primera aproximación a la marca use groserías o insultos no se debe atender o contemplar. Punto. Y se le debe aclara ello, al tiempo que se le exige respeto. Ha hecho carrera en el ambiente digital nacional la molesta costumbre de pasar por encima del trato burdo y grosero, para, pese a ello, atender los requerimientos de los clientes en redes sociales. Yo no voy con eso. Conozco muchos usuarios, incluso algunos de ellos son CM (qué ironía!), que viven de drama en drama diario en sus perfiles sociales, despotricando, criticando e insultado a otras marcas según su experiencia diaria. Y veo, tristemente, como esas marcas corren despavoridas a 'escuchar' a tales perfiles. No. Quien con un madrazo pide atención, no la merece.

¿Qué otros consejos o comentarios tiene, según su experiencia, respecto del relacionamiento en canales digitales con audiencias y clientes? Seguiré tratando este interesante tema.

2002: mi primer CES, un cuento prehistórico

El 7 de enero del 2002, hace 12 años, viajé a Las Vegas invitado por Hewlett-Packard a mi primer Consumer Electronic Show (CES). Tal vez el viaje mas congestionado de toda mi vida. ¿La razón? Hacía poco menos de cuatro meses habían volado las Torres Gemelas en ese país. El ambiente de paranoia que se vivía en los aeropuertos era indescriptible. La recomendación era llegar seis horas antes de la salida del vuelo. El primero de enero de ese año estrenaron el sistema 'US Visit', que capta las huellas dactilares y la foto del viajero, una maniobra que apenas aprendían los agentes de inmigración.
Al bajarme del avión, en Houston, mi puerto de entrada, la fila arrancaba en el túnel de salida. Creo que fueron unas cinco horas de eterna cola en inmigración.
Bien, una vez en Las Vegas, y tras superar la fascinación de un primerizo en la ciudad de las luces y el pecado, me dispuse a realmente sorprenderme con la monstruosa feria: 100.000 visitantes y 1.900 expositores.

Tanta gente y tantos juguetes de tecnología juntos impresionan a cualquiera. La feria estuvo dominada por muchos dispositivos para redes inalámbricas, 802.11a principalmente, el mega estándar del momento. Recuerdo haber visto tarjetas PCMCIA WiFi para portátil, con su antenita, con gran fascinación.
Intel presentó modelos de portátiles con procesadores Pentium 4 corriendo a 2,2 GHz, algo que me pareció fabuloso. En esa época la velocidad de reloj del procesador era lo más importante de un PC y la pelea con los Athlon XP de AMD estaba buenísima.
La gente hacía fila para observar los primeros teléfonos inalámbricos de 5,8 GHz y unos bichos rarísimos llamados Companion, que eran unas pantallas con teclado completo para enviar y recibir correos electrónicos. Nada mas.
También había revuelo por las primeras tarjetas Compact Flash de 1 GB de capacidad, que costaban menos de 800 dólares!! (la cámara que llevo al CES 2014 tiene una tarjeta Micro SD de 64GB).
Las partes para PC eran protagonistas. Parlantes, los primeros monitores LCD, ratones y teclados de diversas formas, botones y funciones colmaban los stands de la época.
Frente a un plasma de 61 pulgadas, de resolución HD, me quedé perplejo. Y mas al saber el precio sugerido: 25.000 dólares. "Jamás tendré uno", pensé.
Windows XP era un exitazo, así que la mayoría de reproductores de música se jactaban de ser compatibles con el forma MP3 y con WMA.
Antes de irme del evento pasé por el stand de Palm. Recuerdo un prototipo de reloj creado en asocio con Fossil, una suerte de reloj inteligente, que corría el sistema de Palm OS 4.1.2., con pantalla táctil. Algun día serán un estándar, pensé.
Este año, luego de unos seis CES a cuestas, vuelvo, 12 años mas viejo, a este evento. Ahora son más de 150.000 visitantes de 150 países y más de 3.200 expositores. Es imposible recorrer todo el evento a conciencia. Portales como Verge, Mashable o Techcrunch llevan batallones de unas 50 personas cada uno para el cubrimiento.
Yo me lo sigo gozando. Y a la espera de que este año veamos algo realmente novedoso, un producto que irrumpa, que retumbe, que brinde la respuesta, por ejemplo, al futuro de la computación personal. Esa que ya tiene en claro que el PC muere este año.

Cinco propósitos gerenciales de comunicación corporativa para el 2014

Chequeado el 2013. Espero que haya sido un gran año para todos. Revisando los propósitos del 2014, es importante que, desde las posiciones directivas y gerenciales, tengamos muy en cuenta el tema de la comunicación. Sin importar nuestro rol, ni la unidad que manejemos de la compañía, es vital para un ejecutivo moderno hacerse partícipe e integral con los temas relacionados con la comunicación corporativa, externa e interna.
Es uno de los mejores termómetros que tendrá siempre a mano para calcular los efectos de la gestión de su unidad y de las demás de la compañía, con clientes internos y externos. Un ejecutivo curioso y comprometido con la gestión de comunicación es, para mi gusto, un profesional redondo y mejor armado, distinto, valioso.
A continuación, cinco propuestas de propósitos para tener en cuenta en el año que arranca:

1. Amplíe su base de stakeholders. Los periodistas no somos la única audiencia vital para la comunicación en su negocio. Raro que lo diga uno de ellos, pero es así. En mi experiencia como estratega de comunicaciones corporativas, descubrí que muchas veces se imprime un sobreesfuerzo y dedicación excluvivamente a los medios de comunicación en las labores de relacionamiento. Arme una matriz de stakeholders, de influenciadores clave de su negocio. Agremiaciones, entidades nacionales y regionales, fundaciones, ONG, asociaciones comunitarias, grupos de investigación, universidades, líderes de opinión análogos y virtuales, en fin. No sólo ampliará su rango de acción, sino que podrá equilibrar mejor los esfuerzos. Se cree que los medios de comunicación son los influenciadores primarios, pero seguro encontrará en esa matriz a dinamizadores de sus mensajes con mayor influencia en audiencias clave. ¿Ha pensado en sus clientes internos? No contar con los vehículos adecuados de comunicación al interior de la compañía le puede estar cerrando las puertas a las respuestas en innovación para su negocio que tanto necesita.

2. Digital, por favor, digital!! No hay teorías. Ni postulados escritos en mármol. En la comunicación digital todo está por hacer, por crear, por innovar, todo es hipótesis. Un buen aliado externo o una capacitación constante para su departamento de comunicaciones (el cual DEBE redirigirse a lo 2.0 en el 2014 como una de sus metas de año) es ideal para avanzar en este camino. Analice las opciones, estudie el biorritmo de los vehículos de comunicación 2.0. Sepa que Twitter y Facebook NO son ni la única plataforma, ni las únicas herramientas. Wikis, TEDs, content marketing, mobile, realidad aumentada, en fin, son cientas las posibilidades y unas se ajustarán más que otras a la dinámica de su negocio. ¿No tener ni Twitter ni Facebook? Hay empresas que no los necesitan por su esquema corporativo. Vincúlese, estudie, inscríbase en foros y cursos. Es tan joven este tema que, en poco tiempo, estará a la par en conocimiento y sensibilidad sobre el tema, que sus asesores 'expertos'. ¿Tener un canal personal en redes sociales? ¿Un blog tal vez? ¿Un perfil multimedia para compartir fotos y videos con sus audiencias? Piénselo. Importante: contar con métricas diarias o semanales de influencia y reputación sobre su marca en redes sociales. Lo que no se mide, no se conoce.

3. Personalice su relación. No deje en la agencia de relaciones públicas todo el trabajo de relacionamiento. Identifique un líder de opinión por sector e interactúe personalmente con ellos. Una vez al mes. Un desayuno de trabajo, almuerzo, cena, etc., con el periodista o comunicador más influyente; con el presidente del gremio más importante para sus clientes; con los jefes de área de las unidades críticas del negocio; con el líder de opinión en el mundo digital; con el rector o decano de la facultad de la carrera más relevante del negocio... escoja, relaciónese, conózcalos en su dimensión laboral y ojalá algo en lo personal. Le aseguro que SIEMPRE saldrá con algo, con una ganancia, aprendizaje, propuesta y hasta con opciones nuevas de negocio. Le permitirá además entender de primera mano qué pasa en cada audiencia, cómo se perciben su marca y mensajes relacionados, las estrategias de mercadeo y comunicación, las incidencias del sector y la competencia. Las ruedas de prensa, cocteles de lanzamiento, etc., cada tres o seis meses con un batallón de gente a la que medio podrá saludar, no son muy efectivas que digamos.

4. Comunicación como indicador de negocio. La comunicación genera muchos valores. De marca, de
reputación, de inputs de negocio. Todo eso debe estar medido, calculado y proyectado. Deben existir las métricas y, por ende, los indicadores por cumplir. Esa debe ser una de las principales metas para el 2014, si es que en su compañía no existen, u optimizarlas para integrarlas en los semáforos del negocio de mejor manera. Pruebe y ensaye. Encargue a la comunicación una tarea que luego se vea reflejada en un indicador de negocio. Tase el valor de la estrategia de comunicación para que pueda dedicar los recursos precisos enfocados en crecer su impacto, en optimizar su gestión. Un departamento de comunicaciones que se encarga únicamente de los cumpleaños de la gente, los cocteles, las ruedas de prensa y de los volantes y pendones es, perdóneme que se lo diga, el mayor desangre sin sentido para las finanzas de la empresa.

5. Crisis. No existe empresa, por pequeña que sea y del sector que sea, que no sea candidata a vivir una crisis. Por ello, es imperativo contar con un plan y una matriz de escenarios de crisis posibles. Imaginar lo inimaginable, prever las situaciones caóticas, analizar por cada una de ellas los stakeholders a trabajar, los mensajes clave, los estados y el desarrollo de una crisis, sus posibles manejos, en fin. La paranoia es el mejor aliado. Las redes sociales, el termómetro perfecto en el nacimiento, desarrollo y final de una crisis. Revisar el manual, actualizarlo, optimizarlo, entrenar a los voceros vinculados, modernizar los vehículos de tratamiento de una crisis es otro de los propósitos para comunicación que deben estar en el 2014.

Por lo demás, feliz año!!!

¿Por qué nos vamos de un banco los clientes?

Como periodista que escribe de tecnología he tenido la oportunidad de conocer muchos productos, soluciones, etc., del sector. Varios de ellos de gran envergadura y alcance, sistemas de información, corporativos, costosos y muy densos, que ayudan, precisamente, a grandes empresas a cumplir mejor su tarea: ser un negocio rentable.

Varios de esos productos han virado hacia el llamado 'big data', que básicamente busca analizar todas las variables posibles de información interna y externa de una empresa, para prever y tomar decisiones más precisas y estratégicas. Siempre, la mayoría de estas plataformas, buscan entender al cliente, anticiparse a sus decisiones y gustos, hacer una trazabilidad de sus hábitos para, en algún momento, mostrarse como un negocio amigable, que se ajusta a las necesidades de sus usuarios.

Los bancos son, de manera importante, uno de los sectores que he visto que mayormente usan tales plataformas. Así no se note mucho.

Dos ejemplos, personales. El primero con Bancolombia. Tengo una cuenta de ahorros allí desde Conavi. Mi nómina, prácticamente, de toda mi vida laboral, ha reposado en ese banco. Es decir, que conocen muy de cerca mi evolución profesional, cuánto he ganado en cada empleo, los ahorros que he hecho o he gastado (mas lo segundo que lo primero), los pagos que terceros me han hecho, los pagos que hago mes a mes (TODOS mis pagos son virtuales), en fin. Todo un cúmulo de datos con el que podrían construir el mas fiel de mis perfiles personales.

Cuando compré casa, hace un par de años, necesité de un crédito. No mucho. Digamos que un 20% del valor total del costo del inmueble que compraba. Tenía, en efectivo, el 80% restante. Acudí, por efecto natural, a Bancolombia a solicitar el crédito. La primera respuestas cuando llamé a indagar por el proceso: "se perdieron sus papeles en el correo físico". Lindo. Mi carta laboral, mi certificado de ingresos y retenciones y desprendibles de nómina por ahí. Quizá volando bajo algún puente.

Luego de un muy impostado "Ah no, ya aparecieron", me lo negaron. Nunca supe las razones. Pero así, tajantemente y sin mayores argumentos, me dijeron que no. Me tragué la indignación, busqué otro banco que me aprobó y desembolsó en tiempo récord y ya. Hace dos meses, con mis tarjetas de crédito sin un peso en deuda, me llegó un cobro de 49.000 pesos. 'Cuota de manejo', de dos plásticos que me metieron por los ojos por, precisamente, nunca tener cuota de manejo. Dos veces no aguanto y en 10 minutos, luego de pagar la cuota de manejo, cancelé las dos tarjetas de casi cinco años de antigüedad.

El segundo ejemplo. Banco Falabella. Saqué una CMR con ellos, de la franquicia de Mastercard, pensando que a fin de este año me iba a meter en una remodelación en la casa y que, ya que era recibida en Homecenter, me iba a ser de gran ayuda.

Compré un lavaplatos eléctrico ($800.000) en promoción el mismo mes que me la otorgaron. Lo pagué a una cuota. Al mes siguiente, me llegó un cobro de $57.000 pesos. Por tener un saldo de deuda de CUATRO CENTAVOS (sí, 4c), me cobraron los cargos del mes de cuota de manejo y seguros. No dije nada.

 Y se llegó el momento de la remodelación. Hice una compra por $500.000 de algunos materiales. A la semana siguiente, la gran compra del resto de materiales. Pasé la tarjeta. Saldo insuficiente. "Pásela por la mitad del valor", le dije a la cajera, temiendo que la compra de $500.000 hubiese sido mayor y no me acordara. Saldo insuficiente. Pagué con otra tarjeta de otro banco y me fuí a averiguar.

"Usted tiene una compra por $900.000 por internet", me dijeron. Bloqueo inmediato y denuncia por posible fraude virtual. Luego de dos semanas, en las que personalmente me tocó llamar y visitar oficinas, pues el seguimiento de ellos fue ninguno, me dieron el resultado: "El sistema a veces tiene unos errores y le pignoró su saldo por la compra que hizo en internet hace cuatro meses. Pero ya todo está bien".

¿Para qué tener un producto financiero que, por error técnico del banco, no te funciona en el momento que lo necesitaste? Chao. Cancelada Falabella.

Todos estos errores y, realmente, pendejadas, se pudieron evitar con tecnología. Seguro las que ustedes han vivido, también. Mucho dinero gastan los bancos en sus batallones comerciales que captan clientes y muchas mayores fortunas pierden cuando los buenos clientes se les van por errores técnicos fácilmente previsibles. ¿Cómo por cuatro centavos se genera un cobro de $57.000 a un cliente? ¿Por qué negarle a un cliente de quince años un crédito, cuando, el sistema puede analizar su comportamiento financiero global y deducir que, por el contrario, hay que premiarle su fidelidad?

Tecnología, amigos de los bancos, eso necesitan. No la de moda, o la que la competencia implementa. Tecnología que realmente les ayude a no perder, pendejamente, los buenos clientes.