Otra vez estamos frente a un caso de
robo de encomiendas en el servicio de Avianca. Ante la avalancha de insultos e
improperios que, por lógica, se suceden en estos casos, vale la pena analizar
la situación con algo de cabeza fría.
Está por descontado que estas cosas no
deberían pasar. Es lógico que las víctimas de los hechos se enfurezcan con
esto. Y por supuesto que deben denunciarlo y contarlo a los mil vientos para
que el resto de la comunidad lo sepa y, por efecto social, se obligue a la
aerolínea en este caso a mejorar y seguir trabajando por optimizar su servicio.
Pero, ¿vale el matoneo, el insulto, la
argumentación rebosada de groserías y maltrato?
Si para usted sí es válido, no siga
leyendo. No habrá opinión distinta que le valga.
Personalmente, con el paso del tiempo,
he aprendido que sobrellevar una situación tan molesta como esta con madrazos,
insultos y matoneo no mejora nada y sí va en contra de la imagen de quienes injurian para obtener una respuesta.
Insisto y reitero: OBVIO que hay un
delito, OBVIO que deben responder, OBVIO que estuvo y está mal, y mil OBVIOS
más.
Sin embargo para mí no es correcto que
se genere una malsana discusión, de muy bajo nivel intelectual, en donde es el
madrazo y el insulto el estandarte, en especial de una corte de personas a las que se les nota algo más allá, un odio desmedido que raya en lo sospechoso. Si existiese una reserva, la tendría el
directo afectado. ¿Quién no se emputa cuando lo roban? Otro OBVIO muy válido.
¿Ha dicho Avianca que no va a
responder? Creo que no. ¿Se logra algo insultando a la marca, vomitando improperios,
exagerando la protesta hasta surcar a la difamación? Tampoco lo creo. Miles de
personas trabajan en Avianca y dudo mucho que todos sean “ratas” o “ladrones”, por
mencionar lo más suave que he leído.
Vuelvo a reiterar, porque no faltará el
que crea que estoy defendiendo porque sí o porque algo a una marca: OBVIO que
hay un robo por el que debe haber una respuesta. Si no la hay, sería el primero
en salir a criticar (con respeto y sin grosería) la actitud negligente de una
empresa, como lo he hecho en el pasado.
En lo que sí ha fallado Avianca (según
lo que he leído) es en brindar una respuesta contundente sobre el tema: “Sí
vamos a responder, mil disculpas, no sabemos en qué parte de la cadena sucedió,
lo vamos a investigar, los mantendremos informados”. Y a lo anterior le sumaría algo de servicio para
el afectado, una cita, una reunión, un regalo, no sé, algo que calmara los
ánimos.
Porque es que tienen que investigar
para poder responder. Y en eso se van a tomar un tiempo. Tiempo que no se va a
acelerar a punta de madrazos o insultos.
Se sorprenderían con la cantidad de robos
que se viven en los servicios de encomiendas, de todo el mundo, los cuales
suceden por una sencilla razón: ¡hay seres humanos detrás de ellos! Los que
recogen los paquetes, los que les ponen las guías, los que escanean con rayos X
los envíos, los que los suben a los aviones, quienes los llevan a los centros
de acopio, quienes los recogen en moto o carro y los llevan a la casa del
destinatario, todos, son seres humanos, personas que tienen sentimientos, y
que, (¿ya adivinaron?) también tienen tentaciones! Como robar, así es.
Y van a tener que averiguar en qué
parte de la cadena se sucedió el robo. OBVIO que deben responder por el mismo.
Si yo fuera Avianca habría respondido con mayor celeridad y certeza, brindando
una respuesta más afortunada, como la que mencioné más arriba. Ese es un gran
pecado de las empresas que están presentes con estructuras de servicio en redes
sociales: deben afinar sus procesos internos a la realidad y velocidad del 2.0.
Si para brindar una respuesta a un robo en el servicio de encomiendas se surte
un proceso, dicho proceso debe evolucionar a las necesidades de las audiencias
digitales, con un protocolo de comunicación nuevo, efectivo, directo,
transparente, evolucionado.
Yo insultaba cuando era víctima de una
situación de estas. Pero aprendí que no se logra nada. Echarle la madre a un
muchacho o muchacha de atención al cliente, que le pagan mal, que hace su trabajo con lo que le dan; insultar a mil voces en redes
sociales realmente empeora las cosas, no por ellos, sino por mí. Porque el que
quedaba como un vulgar era yo. Al final me solucionaban, pero el que quedaba
como gamín era yo.
Mi saludo para @Turint por la
situación. Lo entiendo y lo apoyo. Ojalá le solucionen pronto. Me uno a su
empute y lo entiendo perfectamente, porque también he sido víctima (a mí me
sacaron una cámara de fotos del equipaje, en Avianca). Cuente con mi apoyo si no le responden a tiempo y con claridad.
Ojalá la aerolínea aprenda de esta
situación y active procesos internos nuevos, propios de una empresa de consumo
masivo que debe tener más celeridad, que deben estar acordes con estos
escenarios digitales en donde la gente no es fiel, no perdona, no olvida y le
encanta indignarse mal para sacudirse sus propios demonios internos.
